בואו נדבר על הפסיכולוגיה של הבדיקות משי מוטולה
בפרק יסודות בדיקות התוכנה מתוך הסילבוס של ISTQB CTFL יש התייחסות לנושא פסיכולוגיה של הבדיקות. בתוך נושא זה מתחבאות סוגיות שונות הקשורות בטבע האנושי והשפעתו על תחום הבדיקות.
מתן תשומת לב לפסיכולוגיה של הבדיקות עוזר לנו להתכונן למצבים רגישים שעלולים להופיע בסביבת העבודה ולהימנע מחלקם.
כעובדת סוציאלית ארצה להרחיב מזווית הראייה שלי על נושא זה. בפרט, ארצה להתייחס לנקודות הרגישות שבין בודקים למתכנתים בהקשר של דיווח על תקלות במוצר.
איעזר בדוגמה תיאורטית ברוח הפמיניזם לשם המחשה.
שרה היא מפתחת, רבקה היא בודקת. הן עובדות על תוכנה לעידוד העצמה אישית. התוכנה מאפשרת הקלטה של משפטי העצמה על ידי המשתמשת כדי לשמוע אותם מאוחר יותר. במהלך העבודה רבקה שמה לב שבכל יום בין השעות שתיים לארבע האפליקציה דוממת ואי אפשר לשמוע את ההקלטות, לאחר חקירה היא מגלה שהסיבה לכך היא שתהליך הגיבוי ששרה הוסיפה לאפליקציה לאחרונה רץ גם בשעות הצהריים ולא רק בין שתיים לארבע בלילה.
רבקה משוכנעת שהתקלה מחייבת דיווח מידי ברמת חומרה גבוהה. היא מתריעה על התקלה בדיווח כתוב להנהלה עוד לפני סיום יום העבודה שלה ויוצאת לביתה בתחושת סיפוק אדירה וחיוך רחב שמרוח לה על הפנים. כשהיא מגיעה למחרת למשרד, היא רואה לתדהמתה ששרה עושה לה פרצופים.
אז מה בעצם קרה כאן?
כשבאים להבין את ההתנהגות האנושית כדאי להיות מודעים להיבטים של התנהגות סמויה, הקיימים בנוסף להתנהגות הגלויה. הראשונה מתייחסת לתהליכים קוגניטיביים המתרחשים בנו. אנו מפנים קשב לגירויים בסביבה שלנו, קולטים אותם, מעבדים אותם ואז מגיבים אליהם.
גירוי הנקלט בחושים יצור גם עוררות בלתי נשלטת מסוגים שונים: פיזיולוגית ורגשית. בסוג הפיזיולוגי נמצא למשל שאנו מחייכים מבלי להתכוון או שהלב דופק באופן מואץ או שהזיעה תופרש יותר. בעוררות מהסוג השני נמצא למשל רגשות של תסכול וכעס או לחלופין, שמחה והוקרת תודה. הפרשנות שניתן לעוררויות האלו תשפיע גם על אופן התגובה שלנו, למשל "הדופק שלי עלה כי אני נלחץ בגללה וזה גורם לי לעבוד בפזיזות " או "הדופק שלי מהיר אבל זה בגלל שהיא עכשיו שיבחה אותי מול כולם אז כנראה שאני טובה במה שאני עושה ושווה לי להמשיך באותו אופן". ביחסים החברתיים המתקיימים ביחסי עבודה הגירויים יהיו למשל אמירות של מנהל או קולגה, הבעות הפנים, שפת הגוף, טון הדיבור, עוצמת הקול בה הדברים נאמרים, המהירות של אמירת המילים. אם התקשורת היא כתובה, ניתן להתייחס למלל כאל "בעל טון ועוצמת קול" משלו ובדמיון שלנו כבר "נראה" את הכותב עומד מולנו כועס, מאוכזב או לחלופין מסופק ושבע רצון. התגובות שלנו מושפעות ומשפיעות באופן מעגלי על היחסים המתמשכים במקום העבודה ויכולות להשפיע על איכות העבודה שלנו, כמובן גם על ההנאה מהעבודה ועל רמת השחיקה ממנה.
אנסה להמחיש את ההיבטים הפסיכולוגיים המתוארים כאן לפי הדוגמה שתוארה.
ניכנס לרגע לראשה של שרה. שרה מגיעה ליום העבודה שלה עם תחושה טובה בקשר לתהליך הפיתוח אותו היא אוהבת. שרה מבחינתה עשתה הכל כמו שצריך, היא עבדה במשך שבועיים על הפיתוח החדש, היא בחנה כמה חלופות ובחרה את הצורה המתאימה ביותר לכתוב את הקוד שלה, הציגה את התוכניות לכל הצוות, כתבה את הקוד, עברה סקירת קוד יחד עם ראש הצוות ווידאה שכל בדיקות היחידה עוברות. בסך הכל היא גאה בעבודה שעשתה ומרוצה להתקדם למשימה הבאה ולהתחיל משהו חדש. כנראה ששרה ממסגרת בראשה חוויה נעימה של הצלחה ביחס לעבודתה, להשקעה הרבה שהשקיעה ולתוצרים שהשיגה. לתחושתה היא סיימה ובהצלחה. שרה אפילו הייתה מאחלת לעצמה לקבל איזו מילה טובה ומפרגנת על מאמציה והישגיה. אמנם, באופן שהפתיע אותה שרה מקבלת דווקא את הדיווח על תקלה בחומרה גבוהה שמעוררת בה מבוכה, בלבול ואפילו כעס. פעימות הלב מתגברות בתוכה, האם נוזפים בה בעצם? לא זאת אלא שגם מתעקשים שתחזור אחורה לעבודה שהיא מבחינתה כבר מיצתה ועברה הלאה למשימה חדשה.
לעומת זאת, מנקודת המבט של רבקה, הדברים נראים אחרת לגמרי. רבקה מגיעה ליום העבודה שלה עם מוטיבציה לחיפוש כמה שיותר תקלות משמעותיות כי היא יודעת שמציאת התקלות מאפשרת את שיפור המוצר. כשרבקה מוצאת תקלה היא חשה סיפוק ושמחה, אולי הדופק עולה, החיוך גם. רבקה מסיימת את יום העבודה בתחושה טובה כי גם היום היא מנעה מתקלה קשה להגיע ללקוחות ולכן עשתה את עבודתה היטב, זה אולי לא יפה להשוויץ, אבל אחרי מאמץ לא פשוט עם תוצאות טובות נראה לה שמותר לה להתגאות בעצמה לפחות קצת ואפילו לצפות לפירגון מהקולגה.
כלומר, אותה פעולה שמבחינת שרה היא עיכוב מרגיז, היא המטרה אליה חותרת רבקה. בנסיבות האלו טבעי שתגיע ההתנגשות. שרה ממש לא מפרגנת, ולא שותפה לשמחה שנמנעה מהלקוח תקלה, היא גם לא מבינה למה צריך להכריז על התקלה כ"חמורה" כשבסך הכל היה צריך תיקון של חצי שורה. שרה מתוסכלת שיש דופי בעבודתה, במיוחד אחרי כל המאמץ שהשקיעה. שרה משליכה את התסכול הזה על הקולגה רבקה. נדמה לה גם שרבקה בוחרת להתבטא בצורה מאוד מתנשאת. היא לא יכולה להאשים את רבקה כי זה לא רציונלי, אבל על הפרצוף הנוקשה כלפיה כבר אין לה שליטה. היא מנסה לדבר איתה כמה שפחות, רק מה שחייבים, והיא לא מחבבת אותה, למרות שהיא יודעת שזה ילדותי. היא לא מצליחה אחרת.
השתיים ממשיכות בעבודה. שרה מתקנת ושולחת לבדיקה חוזרת. כבר פחות עובדת בהתלהבות, יותר בטינה.
רבקה גם מרגישה כבר פחות נעים, היא נמצאת בדיסוננס קוגניטיבי, היא לא רוצה לעצבן אף אחד אבל גם לא לטאטא בעיות מתחת לשטיח.
אם לא יעשו משהו כדי ליישר את ההדורים ביניהן, יש סיכוי שכל סבב של תיקונים ובדיקות רק יגביר את הרגש השלילי האחת כלפי האחרת ובעקבותיו את שפת הגוף הקרירה, מה שיכניס אותן לסחרור של משוב שלילי. סביר גם שרבקה תרצה באופן לא מודע להפחית מיעילות עבודתה כי עם הלקוח היא לא צריכה להתמודד יום יום והוא אינו מול הפרצוף שלה, לעומת הקולגה. מכאן יוצא שכל אחת מסיבותיה שלה עלולה לחוות שחיקה מהירה מהעבודה ובאופן טבעי קצב העבודה ויעילותה מצד שתיהן תלך ותפחת.
אז איך בכל זאת ניתן לפעול אחרת בתוך מגבלות הטבע האנושי?
חלק מהתשובה מצריך גם בחינה של התרבות הארגונית במקום העבודה אך במאמר זה אתייחס רק להיבט האישי שבשליטתה של הבודקת בלי קשר לכך.
כיוון שמדובר בבעיה נפוצה, ישנם מספר עקרונות מקובלים בתעשייה שעוזרים לצמצם את החיכוך:
- מידע טכני ולא אישי.
- טון נייטרלי ולא מאשים.
- תקשורת ישירה ומטרה משותפת.
- מידע מקסימלי בעומס מינימלי.
נחזור לדוגמה, רבקה שואלת את עצמה מה היא יכולה לעשות אחרת. היא מסתכלת על דיווח התקלה ובודקת שלא חסרים בו פרטי הבהרה. היא מגלה שבעוד שהגדרת התקלה כחמורה הייתה החלטה נכונה מבחינה מקצועית, רבקה יכולה לראות שאין בתוכן שום הסבר לגבי הסיבה לחומרה. בעתיד היא תוכל להוסיף מידע כגון "שלושים אחוז מהמשתמשות הנוכחיות משתמשות באפליקציה בשעות האלה לפחות פעם בשבוע" שיסביר מדוע הבעיה חמורה למרות שהתיקון קל מאוד.
רבקה נזכרת בחיוך שנמרח על פניה ועל הדופק המהיר כשחשבה לעצמה בגאווה "נו מה, היה לי ברור שיש פה איזו טעות שרק מחכה שאמצא אותה". במחשבה שנייה, זה פתאום נשמע לה כמחשבה יהירה וכשמחה לאיד. הרי יש פה קולגה שמשקיעה המון בדיוק בשביל לכתוב קוד ללא רבב וזה ממש לא מרגש (אותה בוודאי) למצוא בו תקלות. היא כמובן לא יכולה לפקוד על גופה להחליש את הדופק או למנוע מעצמה לחייך ולחלוטין מותר לה לשמוח על כך שעשתה עבודתה נאמנה, רק שהצלחה שלה היא בעצם סוג של כישלון בעיניי שרה וטבעי שההתנגשות הזו תהיה לא נעימה למי שכביכול אחראי על התקלה.
רבקה תזכיר לעצמה שכדי למזער כמה שניתן את הביקורתיות האישית ששרה עלולה לחוש ממציאת תקלה בעבודתה, צריך להשתמש בדיווח במילים נייטרליות נטולות האשמה. הבחירה של רבקה לתאר את התקלה בתור "הגיבוי ששרה הוסיפה" הייתה חריגה לא נדרשת לתחום האישי והיה עדיף לומר "תהליך הגיבוי החדש". היא גם תמחק ניסוח שאומר "שכחת לבטל את הרצת הגיבוי בין שתיים לארבע בצהריים, היית אמורה לוודא שהגיבוי רץ רק בין שתיים לארבע בלילה. היא תעדיף מעתה ניסוח נייטרלי שאומר " הרצת הגיבוי היומי שמבטלת את יכולת ההקלטה על ידי המשתמש מתקיימת פעמיים ביממה בין השעות שתיים לארבע." לזה היא תצרף סרטון או צילום מסך המשחזרים את התקלה עם הדגשה של השעון המובנה במסך.
במחשבה נוספת רבקה מרגישה שאולי הגזימה. יכול להיות שאפילו לא היה צורך בכל הדיפלומטיה הזו אילו רבקה הייתה פשוט קופצת לרגע לדבר עם שרה ומשתפת אותה מראש, כיוון שהתיקון קל, יכול להיות שאפילו לא היה צורך בפתיחת תקלה והתיקון היה נכנס בעקבות שיחה קצרה.
רבקה גם לומדת מניסיון זה שחשוב שכבודקת, היא תבקש להיות שותפה מלאה בכל שלבי הפיתוח. עוד לפני תחילת העבודה של שרה על הפרויקט, רבקה אמורה להצטרף לישיבת הצוות וביחד עם המנהלת חושבות, מה מטרות המוצר על פי הלקוח. בהתאם לכך רבקה צריכה להגדיר לעצמה שהמטרה שלה אינה למצוא באגים אלא לעזור לשרה ולשאר הצוות ליצור יחד את המוצר הכי טוב שהן יכולות ולקדם את העסק. מבחינה זו עדיף לה להיות חלק ממי שמסייעת למנוע מהטעויות להיכתב מלכתחילה. כך נחסך גם תסכולה של שרה שלא תיאלץ לתקן פרויקט שכבר הספיקה כביכול לסיים. רבקה יכולה להצטרף לשלב התכנון ולהגדיר יחד עם שרה ועם מנהלות המוצר מה הן ההתנהגויות שיהיה צריך לבדוק כך שכולן יהיו בטוחות שהמטרות יושמו. היא יכולה גם להציע שינויים בעיצוב התוכנה שיהפכו אותה לפשוטה ככל הניתן או יוודאו שיהיה קל יותר לבדוק את המוצר. במצב כזה, גם אם יתברר בסוף שתקלה כלשהי הסתננה למוצר, ההסכמה שלהן על ההתנהגות הנדרשת מהמוצר תסייע להן בראיית התקלה והגדרתה ככזו, כלומר, שרה הופכת שותפה לרבקה באימוץ הלך החשיבה הביקורתי ואינה עוד חוששת ממנו, אולי אפילו שמחה על מציאת התקלה תהפוך משמחה שהיא כביכול שמחה לאיד רק של המוצאת, לשמחה משותפת, של כל העוסקות במלאכה. גם עבור המנהלת זו הקלה כי היא חולקת את האחריות בין כולן ומיישרת קו של הבנת הפרויקט עליו כולן עובדות. בהתאם לכך, כשרבקה תבדוק, יהיה לה קל יותר גם לבצע את הבדיקות וגם לגלות, כנראה, פחות תקלות.
מחשבה נוספת שכדאי לרבקה לזכור היא שטעויות הן דבר אנושי. אין ציפייה מאף אדם להיות חף מהן, במיוחד בתוך לוח הזמנים הצפוף שבפרוייקט תוכנה. חוויית לחץ שנובעת מלוח הזמנים הצפוף או מתחושת אחריות גדולה עלולים להגביר את הנטייה לטעות ולכן חשוב לזכור זאת ולחמול על הטועה, בין אם זה טעויות של האחר ובין אם שלנו. כאשר רבקה תפגש עם אותן תגובות ראשוניות של שרה ותזכיר לעצמה שהן לא נובעות מזדון, אז יהיה לה קל יותר לפעול כדי להנמיך את גובה הלהבות. אם תשכיל להבין את מקורן של אותן תגובות ולקבל אותן תוכל גם להבין ולקבל את הכאב שהן מביאות איתן ואז תצליח להתמודד יותר בקלות. בהתאם לכך, גם כלפי הטעויות האישיות שלה. אם רבקה למשל, בחרה במילים שיש בהן נימה מתנשאת, אזי, הכרה בטעות וחמלה עצמית חשובים מאוד כדי לאפשר יציאה ממעגליות שלילית פוטנציאלית ביחסים עם שרה.
אם רבקה עשתה כל שביכולתה והיחסים בכל זאת הסלימו היא תאשר לעצמה לבקש אוזן קשבת או סיוע באמצעות גישור מהגורם המתאים בהנהלה. זה נכון כמובן לכל מקום עבודה ובפרט בעבודה שבה היבט הביקורתיות קיים באופן מובנה ועלול להעכיר את האווירה.
אסכם ואומר שהיבטים הקשורים בטבע האנושי יכולים לגרום לאתגרים במקצוע הבדיקות אבל אם נקפיד להיות מודעים לתהליכים הקוגניטביים המתרחשים בעת העבודה, נסכים לקבל בהבנה את התגובות הלא נשלטות והמכאיבות הקשורות בטבע האנושי, נאמץ פרקטיקות ממתנות ונבחר לגלות יותר רגישות וסבלנות, נגלה שניתן לצלוח את האתגרים.
