מחפש צרות | מיכאל שטאל

 בימים האחרונים התקיים דיון מאוד אקטיבי באחד מהערוצים של Teams. אחד מהמפתחים בפינלנד פרסם שורה ארוכה של שאלות לגבי הדרישות והעיצוב (design) של רכיב מסוים. הדיון התמשך על פני יומיים והיו בו לפחות שלושים הודעות: שאלות, תשובות, שאלות הבהרה על התשובות, שאלות שנבעו מחוסר הבנת הנקרא, ועוד ועוד. בשלב מסוים כתבתי בצ'ט: "הגיע זמן להרים טלפון". לקח עוד חצי שעה ו-15 הודעות עד שאחד מהמשתתפים הודיע (בצ'ט, כמובן) שהוא קבע שיחת ועידה. למרות זאת ההתכתבות נמשכה עוד כ-20 דקות גם אחרי ההודעה.

ב-1990, כשהתחלתי לעבוד באינטל, קיבלתי משרד. משרד... נו, נו... זו הייתה קובייה ב-open space בגודל של 2X3 מטר, עם מסוף דיגיטל VT220 (אותיות ירוקות על רקע שחור), מקלדת וטלפון שולחני. היו מחיצות בגובה 1.70 מ' בערך, ארון תיקיות, מגירות שולחן ואפילו ארון לספרים וציוד פרטי.

חוץ מהמקלדת, הכל השתנה. היום, כשאני מואיל להראות את פני במשרד (אני בעיקר עובד מהבית), יש לי שולחן של מטר וחצי, באזור משותף של ששה עובדים. רוב הציוד האחר גם הוא איננו – והאמת שחלק ממנו כבר לא נחוץ (למי יש צורך היום בארון תיקיות?). גם הטלפון נעלם באיזשהו שלב, ועברנו לאפליקציית טלפון על המחשב.

השינויים היו לא רק פיזיים. עם הזמן, גם דרכי התקשורת שלנו השתנו.

בעבר, אם לא ידעתי משהו, היו לי שלוש אפשרויות:

- לקום מהכיסא וללכת למשרד של מי שאולי יודעים את התשובה ולשוחח איתם

- לשלוח אימייל

- לטלפן

 

ואילו היום? יש לי לפחות שש אפשרויות:

- לחפש בגוגל

- לשלוח אימייל

- לשלוח שאלה ב-channel של Teams (או Slack או מה שאתם מעדיפים)

- לשלוח WhatsApp

 

וכמובן אפשר עדיין לקום מהכיסא או לטלפן

אמממ... לא מדויק. אם פעם הייתי פשוט מחייג למישהו ומקווה שהם יענו, היום נהייה מין כלל לא כתוב שלא מטלפנים לפני ששואלים ב-chat אם אפשר לטלפן. ובמקביל, תופעת השרשור הארוך של דיונים דרך מיילים או צ'ט קורית לעיתים קרובות, גם כשברור ששיחה הייתה פותרת את העניין בצורה יותר טובה.

 

למה זה קורה?

הנה כמה מחשבות בנושא.

- צ'ט מאפשר לתקשר בסביבה שבה לא נוח או לא אפשרי לנהל שיחה. זה אומר שאנחנו זמינים לחברי צוות גם כשאנחנו בעצם לא זמינים (למשל: תוך כדי השתתפות בפגישת עבודה), וזה מתחבר טוב עם ההשפעה של הטכנולוגיה על הציפיה שלנו לקבל כל דבר – כולל תשובות לשאלות – באופן מיידי.

- הדור הצעיר פיתח מיומנויות צ'יטוט מופלאות בניהול שיחות מתחת לשולחן בבית הספר או תוך כדי שמירות בצבא, וההרגל תורם לבחירת צ'ט כאמצעי מועדף לתקשורת.

- שיחת טלפון היא פולשנית. היא מאלצת את המקבל להפסיק לעשות מה שהוא עושה ולהתפנות לשיחה. לפעמים אנחנו לא בטוחים שמה שרצינו לברר מצדיק את ההפרעה, במיוחד כשאפשר לשאול בצ'ט.  כיוון שעל מסרון לא חייבים לענות מיד, מרגיש יותר לגיטימי להשתמש במדיה הזאת בכל רגע נתון.

- בשיחת טלפון, אם לא עונים לשיחה, שום דבר לא התקדם. לעומת זאת בצ'ט, גם אם המקבל מתעלם או לא זמין לקרוא את המסר כרגע, הרי שהשאלה או הבקשה עברה, כך שחצי מהתקשורת כבר התבצעה; התקדמנו קצת.

- יעילות: שואלים שאלה ומקבלים תשובה. בלי הפטפוטים של לפני ואחרי, דבר שהוא במיוחד משמעותי כשמדובר בחברים לעבודה שידועים בכך שהם מדברים יותר מידי...

כמובן שלא רק אני שמתי לב לעדיפות שמסר כתוב מקבל כיום. ישנם מחקרים בנושא, ונראה שלפחות בתחום של שירות לקוחות יש  לצ'ט יתרונות רבים: ההתקשרות מהירה יותר (לא צריך לחייג, להמתין לשמיעת האפשרויות השונות, ולנסות להצליח להגיע למענה אנושי למרות מאמצי ההסוואה של האפשרות הזאת). 

צ'ט מאפשר לתעד את השיחה, מקל על קבלת הוראות ומייתר את הצורך להתמודד עם מבטא קשה להבנה של האדם שמטפל בכם.

כתוצאה מכך, יש העדפה של לקוחות לקבל שירות בצ'ט. גם השימוש היום-יומי ברשתות החברתיות הפך את המדיה הכתובה למועדפת בהעברת מידע, דעות, רגשות ומה לא.

 

איך זה קשור לבדיקות?

איפה כל זה פוגש אותנו? אני מוצא שהמקום הראשון שבו הרמת טלפון מייעלת מאוד את העבודה זה בטיפול בבאגים. בקבוצות בהם עבדתי תמיד הטפתי: "אם יש פינג-פונג של יותר משתי שאלות\תשובות דרך מערכת ניהול הבאגים – תפסיקו לענות במערכת ותרימו טלפון". מקרים אחרים זה כשמבצעים סקירה של תוצרי עבודה. גם שם: אם רשמתם הערה, והיא נמחקה ללא הסבר מתאים; או שהתעלמו ממנה; או שמתפתח דיון... הכי יעיל זה לדבר. זה חוסך אי הבנות, מאפשר לוודא פרטים עד הסוף, והרבה פעמים השיחה מתפתחת לכיוונים ורעיונות חדשים לפתרון בעיות.

יתרונות נוספים

מסתבר שיש לשיחה יתרונות נוספים, שאולי משמעותיים הרבה יותר.

במסגרת החיפוש שעשיתי לקראת כתיבת הטור, מצאתי מאמר שמתאר סדרת ניסויים שבדקו מה המדיה המועדפת על משתתפי המחקר לצורך מטרה מסוימת ועד כמה הציפיות מהמדיה שנבחרה תאמו לתוצאות בפועל. המשתתפים במחקר התבקשו לחדש קשר עם אנשים שהיו איתם בקשר קרוב בעבר, אבל הקשר נותק. המשתתפים יכלו לבחור אם לחדש את הקשר בשיחת טלפון או באימייל וכן לציין מראש מה הציפיות שלהם: כמה הם ירגישו "מחוברים" אחרי האינטראקציה ועד כמה הם מצפים שהתקשורת תהיה מביכה. רוב המשתתפים ציפו לחיבור טוב יותר דרך שיחת טלפון, אבל הביעו חשש שהאינטראקציה בטלפון תהיה יותר מביכה מאשר באימייל. בהמשך הניסוי, קבעו לכל משתתף באיזה כלי לתקשר עם החבר הישן (טלפון או אימייל). לאחר ביצוע ההתקשרות, שאלו את המשתתפים שוב לדרג את רמת החיבור שחשו ועד כמה האינטראקציה הייתה מביכה. התוצאות הראו שכצפוי, שיחת טלפון נתנה תוצאות טובות יותר מבחינת הרגשת החיבור. מה שהפתיע היה שהציפייה לאינטראקציה מביכה יותר כאשר מתקשרים בטלפון לא התממשה והמדדים של "כמה זה היה מביך" היו פחות או יותר זהים בין טלפון לאימייל.  

ידוע ממחקרים אחרים (בין השאר אלו של זוכי פרס נובל הישראליים, כהנמן וטברסקי) שאנשים נותנים משקל כבד יותר לתוצאות אפשריות שליליות. ואכן, למרות שהמשתתפים ציפו לחיבור טוב יותר בטלפון, רבים העדיפו לתקשר באימייל על מנת להימנע מהמבוכה הרבה יותר שלה ציפו. אחת המסקנות של החוקרים מהתוצאות (ומתוצאות של ניסויים נוספים שערכו) היא שאנשים עלולים לבחור במדיה לא אופטימלית ליצירת קשר, מתוך ציפיות לא נכונות לגבי ההשפעה של המדיה על איכות התוצאה.

המרחק בין המחקר הזה לתקשורת היום-יומית שלנו בענייני עבודה, שהיא ברובה בנושאים טכנולוגיים, נראית רחוקה. ואולי לא? מחקרים אחרים שצוטטו במאמר הצביעו על כך שאנשים תופשים את בני שיחם כאינטליגנטיים, רציונאליים וחכמים יותר אם הם שומעים אותם, מאשר כשהם קוראים טקסט שמכיל את אותם המילים. ההנחה היא שהרובד הנוסף ששיחה מאפשרת – כגון טון הדיבור וההפסקות – מסייע להעביר תוכן בצורה אפקטיבית יותר. תוצאות דומות התקבלו כאשר מועמדים לעבודה התבקשו לתת "נאום מעלית" (elevator pitch). מועמדים שהשמיעו את הנאום שלהם הוערכו גבוה יותר ממועמדים שמסרו את אותו נאום בדיוק, בכתב.

האמת שכולנו מודעים למגבלות שיש לצ'ט בצד הרגשי ובגלל זה נוהגים להוסיף אימוג'ים, במיוחד כשאנחנו חוששים שאולי לא יבינו את מה שכתבנו (למשל, אם כתבנו משהו ציני ואנחנו רוצים שיבינו שאנחנו מתבדחים).

מסקנות ליום-יום

אני אמנם לא פסיכולוג או מומחה לתרבות ארגונית, אבל המסקנה שלי מהמחקרים האלה היא שיש חשיבות לשיחה בטלפון גם מעבר לעניין הספציפי של העברת מידע בצורה יעילה יותר. לדעתי המחקרים רומזים שיתכן ואנו טועים לעיתים כאשר אנו בוחרים לתקשר בצ'ט ולא בטלפון. כמו כן הם מצביעים על חשיבות אפשרית שיש לשימוש בטלפון בבניית צוות מגובש. אם שיחות טלפון מגבירות את הקשר בין אנשים וגורמות להם להעריך יותר אחד את השני, כדאי לעודד שימוש בטלפון, במיוחד בקבוצות שעובדות חלקית או מלא מהבית ושאנשי הצוות מתראים In Real Life רק לעיתים.

באופן אישי, ברגע שאני רואה ששיחה בצ'ט מתחילה להתארך, אני מציע לעבור לשיחה קולית. לכל מי שפונה אלי בצ'ט "האם אפשר להתקשר" אני אומר, כדבר ראשון בשיחה, שלהבא אין צורך לבקש רשות להתקשר. תתקשרו, אני אומר. מקסימום אני לא אוכל לענות. בנוסף, אני משתדל גם להדליק את המצלמה. אם זה משפר את התקשורת – למה לוותר על זה?